PELANGGAN MERUPAKAN HARTA/ASET

Seringkali pelaku bisnis menganggap pelanggan mereka hanyalah sebuah baris pendapatan dalam suatu kertas laporan. Pelaku bisnis menghabiskan waktu untuk memikirkan cara mendapatan uang yang lebih banyak dari mereka, menganalisa seberapa sering mereka berbisnis kembali dengan perusahaan, seberapa banyak yang mereka belanjakan pada setiap kunjungannya dan memikirkan seberapa banyak pelanggan berbelanja atas produk tertentu. Namun pelanggan harus dapat lebih diperhatikan daripada hanya dianggap sebagai suatu sumebr pemasukan saja.

Pengalaman pelanggan dapat bermacam-macam mulai dari yang sangat tidak puas sampai kepada yang sangat puas, dimana kedua jenis pelanggan tersebut dapat memberikan pengaruh besar terhadap reputasi perusahaan. Secara umum pelanggan dapat digolongkan ke dalam salah satu dari lima jenis, di bawah ini:

· Pelanggan setia (Evangelists), adalah pelangganyang memperoleh banyak sekali pengalaman positif dari perusahaan dan atau produk anda, sehingga setiap ada kesempatan yang berkaitan dengan perusahaan, produk dan atau pelayanan anda, mereka merasa harus menceritakan pengalamannya kepada setiap orang. Banyak perusahaan yang menikmati manfaat dari pelanggan semacam ini, contohnya perusahaan computer “Apple”, para evangelist nya sangat bergairah bahkan mereka sampai mengatakan bahwa “Apple” adalah sebuah kepercayaan. Pelanggan seperti ini merupakan orang-orang yang bergairah yang dapat mengubah bisnis anda dan mata uang yang mereka gunakan adalah pengalaman yang positif.

· Pelanggan tetap, adalah pelanggan yang menikmati produk atau pelayanan anda. Mereka mungkin mengakuinya tetapi bukan sebagai yang terbaik di dunia dan mereka tetap membeli dikarenakan nilainya, mungkin karena termurah atau mereka belum menemukan yang lebih baik. Mereka menerima cukup pengalaman positif dari perusahaan anda sehingga beberapa pengalaman negative dapat dianggap sebagai hal yang lumrah jika dperbandingkan.

· Pelanggan yang enggan, pelanggan yang pernah mendapat pengalaman negative dari perusahaan anda dan sering kali pengalaman buruk itu sampai pada titik dimana mereka telah menduganya, apakah itu berkaitan dengan pelayanan buruk atau produk jelek di setiap transaksi, namun terkadang mereka juga terkejut senang dan puas ketika mendapatkan pengalaman yang sebaliknya dengan anda atau produk anda. Pada umumnya mereka dapat menerima bila mereka harus bertransaksi dengan anda. Pelanggan jenis ini sering terombang-ambing antara puas dan tidak puas.

· Pelanggan yang terpaksa, adalah pelanggan yang sama sekali tidak menikmati produk atau pelayanan jasa anda, tetapi mereka akan membelinya dari anda jika terpaksa dan hanya jika benar-benar terpaksa. Beberapa orang yang sering makan di restoran cepat saji sering terjerumus dalam keadaan seperti ini, meskipun mereka tidak akan menyebarkan atau membicarakan tentang apa yang mereka beli, mereka akan tetap membelinya jika benar-benar diperlukan.

· Pelaku sabotase, adalah pelanggan yang memiliki banyak sekali pengalaman buruk (mungkin hanya sedikit tetapi pengalaman tersebut sangat buruk) yang mana membuat mereka berusaha sekuat tenaga untuk melakukan apapun yang dapat menjatuhkan atau merusak bisnis anda.

Tiap kepribadian tersebut diatas terbentuk dalam kurun waktu tertentu melalui pola pengalaman pribadi pelanggan dengan perusahaan anda. Perusahaan yang berhasil akan bekerja keras untuk menciptakan pengalaman positif bagi para pelanggannya melalui lingkungan yang baik, staf yang terlatih dan kualitas produk yang bermutu; Apa saja yang pelanggan anda butuhkan dapat anda sediakan, akan menjadi suatu pengalaman positif yang hebat. Apakah anda menyediakan rak pajang atau etalase? Berinvestasi pada ruang belanja yang baik adalah hal yang sangat penting. Apakah anda menyediakan makanan ringan atau pelayanan yang ramah? Staf yang tersenyum, sopan dan bersemangat merupakan suatu keharusan. Apakah anda menyediakan layanan analisa dan konsultasi? Konsultan yang berpengetahuan luas, layanan tambahan, komunikasi yang sempurna dan tindak lanjut yang terus menerus akan menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan anda.

Kebanyakan pelanggan tidak mencari-cari alasan untuk merasa tidak senang, bahkan kebanyakan dari mereka mencari pengalaman yang positif dan sring kali hanya diperlukan salah satu dari pelaku bisnis yang bergerak di suatu industry tertentu, untuk mengubah pandangan pelanggan terhadap setiap pelayanan yang disebabkan oleh industry tersebut. Pengaruh yang dibawa oleh pelaku bisnis yang menciptakan pengalaman positif tidak bergantung pada ukurannya. Computer “Apple” bukanlah perusahaan computer terbesar atau ternama (setidaknya bukan untuk jangka panjang) tetapi merupakan salah satu perusahaan perusahaan teknologi yang paling diperhatikan di dunia. BMW dan Mercedes bukanlah mobil yang paling banyak terjual di Amerika, tetapi keinginan konsumen untuk memilikinya sangat memuaskan. Starbucks mungkin menghasilkan kopi yang enak, tetapi orang-orang tidak hanya membeli kopinya melainkan membeli seluruh pengalaman positifnya.

Namun dalam menciptakan pengalaman positif tidak selalu berarti harus menjadi pemasok yang mewah seperti Apple, BMW, Mercedes, dan Starbucks dalam bidang usahanya masing-masing. Anda dapat menciptakan pengalaman tersebut tidak peduli jenis usaha apa yang anda tekuni, dengan cara memiliki staf yang berpengetahuan dan ramah, menawarkan potongan harga tertentu dan secara umum membangun bisnis anda dengan berpartisifasi ke dalam pengalaman mereka.

Pengalaman positif akan menciptakan reaksi emosional dan tidak ada yang lebih buruk daripada pelanggan yang tidak merasakan emosi terhadap bisnis anda, dengan kata lain jika tidak ada emosi berarti tidak ada kesetiaan, jadi pelanggan tersebut tidak memiliki alasan untuk tetap berbisnis dengan anda.