NILAI DARI PERCAKAPAN: KISAH DARI iUPLOAD

Salah satu perusahaan yang menghargai masukan dari blog adalah iUpload, yang menciptakan management content dan perangkat lunak blogging untuk perusahaan-perusahaan seperti Adobe dan CTV, salah satu jaringan televise terbesar di Kanada. iUpload adalah perusahaan yang cukup kecil, dengan sekitar 20 orang karyawan, meskipun demikian perusahaan tersebut bertumbuh dengan pesat. Pada awal 2005 seorang blogger bernama Mark Vandermaas mendekati perusahaan untuk mencari informasi tentang layanan-layanan, harga dan fitur-fitur lainnya. Selama percakapan orang-orang menjadi bingung (seperti yang kadang terjadi dalam komunikasi yang sebenarnya).

Mark memasang informasi tentang pengalamannya dengan iUpload di blognya (www.voiceoflondon.iuplog.com/default.asp?item=99350), yang secara ironis diperkuat oleh iUpload (menggunakan blog milik iUpload):

Sekarang tertanggal 11 April, hamper 1 bulan setelah permintaan awal saya. Saya masih belum tahu harga dari perangkat lunak Community Publisher, dan tidak ada dari seorang pun dari iUpload yang menghubungi saya. Istri saya menyimpulkan yang terbaik ketika dia menanyakan, “Ada rahasia besar apa?” – Mark Vandermaas

iUpload telah mengecewakan dan dapat dimaklumi jika dia ingin mengetahui kenapa!

Dalam waktu sehari setelah Mark memasang informasi tersebut, CEO dari iUpload, Robbin Hopper memberikan tanggapannya (www.hopper.iuplog.com/default.asp?item=85308), Hopper menjelaskan secara singkat dimana dan bagaimana kesalahan tersebut terjadi, lalu meminta maaf dan berjanji untuk memperbaikinya. Ia menjernihkannya di depan umum, menjawab pertanyaan tentang harga, dan berjanji untuk mengambil langkah-langkah perbaikan agar kebingungan seperti ini tidak teulang kembali dikemudian hari.

Lalu hasil akhirnya adalah kemudian Mark meng-update post-nya dengan pernyataan sebagai berikut:

Saya harus mengakui setelah memberitahukan Robbin Hopper, CEO dari iUpload tentang postingan tersebut, saya setengah yakin kalau blog saya akan diabaikan. Karena saya bermaksud untk membantu, bukan untuk menjatuhkan, saya menawarkan untuk mencabut post tersebutsetelah ia sempat melihatnya. Kemudian dari sinilah menjadi semakin menarik, ia tidak hanya menolak tawaran saya untuk mencabut post tersebut, bahkan Robbin berkata kepada saya bahwa ia sangat mrnghargai umpan balik tersebut dan ia ingin mempost sesuatu di blognya disertai dengan sebuah link ke hal tersebut.

’’Hari ini saya telah mendengar dari iUpload. Ternyata mereke tidak berusaha untuk mengabaikan saya. Hanya saja permintaan saya tersesat dalam hingar bingar tahap pertumbuhan mereka yang cepat, dan saya telah salah menerjemahkannya. Kita semua pernah berbuat kesalahan. Jika anda bagus, anda akan memperbaikinya”. [penekanan]

Jika anda sangat bagus, anda akan memperbaiki kesalahan tersebut dan juga memperbaiki prosedur-prosedur yang tidak berjalan. Tetapi jika anda ditakdirkan untuk menjadi besar, anda memiliki keberanian untuk membiarkan seorang seperti saya mengatakannya kepada dunia mengenai apa yang anda dapat pelajari dari kejadian ini. Hebat, iUpload – Mark Vandermaas.

Kisah ini mengilustrasikan sejumlah konsep untuk keberhasilah bisnis dalam blogging. Pertama, Mark mengeluh di depan umum tentang apa yang terjadi. Ketika anda mengecewakan, para pelanggan “akan mengeluh”. Kedua, iUpload tidak takut untuk menanggapi komentar Mark dengan jujur. Tidak hanya iUpload meninggalkan post pada situsnya, tetapi CEO menanggapi kekhawatiran Mark didepan umum pada blognya sendiri. Hasil akhirnya? Tanggapan dan upaya Hopper telah mengubah Mark dari pelanggan yang terabaikan menjadi seorang evangelist. Dan semua itu hanya membutuhkan sedikit kecintaan blog.

Bayangkan situasinya jika Hopper tidak merespons atau jika merespons tapi tidak menggubris keluhan Mark. Mungkin saja Mark tidak hanya tidak jadi membeli software dari iUpload tapi ia juga akan menyatakan ke beberapa orang yang terkait dengannya tentang pengalaman itu.

Pelajarannya? Menciptakan budaya blog yang bersahabat memerlukan anda untuk dapat melewati ketakutan-ketakutan anda. Ketakutan akan melumpuhkan kita dalam segala hal untuk menanggapi para pelanggan secara efektif. Tidak ada yang salah dengan menjadi takut dengan sesuatu yang baru, tetapi mengambil langkah pertama dan benar-benar mampu melewatinya (dalam kasus ini adalah blogging) akan menjadi sebuah pengalaman yang luar biasa. Percayalah!