TANGGAPI PENDENGAR ANDA: KISAH KRYPTONITE LOCKS

Thursday, November 12, 2015

TANGGAPI PENDENGAR ANDA: KISAH KRYPTONITE LOCKS

Perusahaan-perusahaan mungkin tidak efektif dalam menanggapi persoalan-persoalan yang terjadi dalam dunia blogging karena beberapa alasan, mereka mungkin tidak menyadari keberadaan blog-blog tersebut, atau mungkin mereka menyadarinya namun menganggap blog-blog tersebut tidak begitu penting. Kryptonite locks merupakan sedikit cerita unik tentang perusahaan yang menyadari keberadaan blog tetapi mereka lebih memilih untuk tidak memberi tanggapan kepada para blogger dengan beraneka ragam alasan.

Dalam tahun 2004, Kryptonite, perusahaan pembuat gembok terlaris menderita kerugian di tangan blog.seorang blogger menemukan bahwa kemungkinan gembok Kryptonite dapat dibuka paksa hanya dengan sekedar menggunakan sebuah pen biasa. Setelah blogger tersebut menceritakannya di blog, persoalan tersebut dengan cepat di tangkap oleh Engadget (www.engadget.com), suatu blog perkakas dan peralatan terkenal dengan jumlah pembaca sekitar setengah juta pembaca perhari (lihat artikelnya di www.engadget.com/entry/7796925370303347). Percakapan mengenai persoalan tersebut dengan cepat meluas tidak terkendali. Dan yang lebih buruk lagi, Kryptonite tidak mengetahui apa yang terjadi sampai akhirnyaterlambat melakukan sesuatu. Dalam waktu yang singkat, The New York Times dan gabungan pers menangkap cerita tersebut dan sudah tidak ada jalan balik lagi bagi Kryptonite.

Bisnis Kryptonite terpukul dengan gugatan hukum class-action (www.kryptonitesettlement.com/) dan perusahaan terjerat dalam program penggantian besar-besaran dari produk-produk yang bermasalah tersebut (www.kryptonitelock.com/inettisscripts/abtinetis.exe/template-form@public?tn=product_exchange_faq), yang mana tampaknya akan mengeluarkan biaya yang sangat besar.

Pertanyaan untuk kita bukan tentang apakah gembok Kryptonite itu cacat atau tidak, melainkan pertanyaannya adalah “Bagaimana situasi ini jadinya jika Kryptonite menanggapi persoalan tersebut secepatnya (kurang dari satu jam), di blog milik si blogger tersebut, di Engadget dan di blognya sendiri jika ada?”. Tim manajemen krisis Kryptonite sama sekali tidak siap untuk menanggapi kenyataan baru dari blogsphere, dimana seorang blogger mampu mengenali masalah yang ada pada produk, membicrakannya dan memberitahukannya kepada lebih dari 20 juta orang dalam kurang dari satu minggu.

Perwakilan Kryptinite mengatakan bahwa mereka sudah lebih menyadari atas kehebohan yang terjadi dalam blogsphere, tetapi mereka terlalu sibuk menanggapi email dari para pelanggan, menyiapkan program pergantian produk, dan memikirkan apa kesalahan yang sebenarnya dari produk tersebut. Sangat sulit untuk menyalahkan perusahaan atas keputusan yang diambil pada saat krisis, bagaimana pun juga mengambil keputusan yang sulit merupakan bagian dari krisis itu sendiri.

Ketika perusahaan anda menghadapi suatu permasalahan sebesar ini, kemampuan untuk menangani masalah ini sejak awal, baik dalam waktu semenit atau pun beberapa jam dapat menjadi sebuah motivasi yang kuat untuk melacak apa yang blogsphere lakukan atau katakana. Jika semua yang anda lakukan melalui blog-blog adala mendengarkan tentang apa yang terjadi dan menanggapinya dengan tepat, anda sudah berjalan jauh kedepan untuk menetapkan strategi blogging yang sukses.